۹ مهارت موردنیاز برای مدیران خدمات و پشتیبانی مشتری

مهارت ارتباط با مشتری چیست؟ شما این مورد را انجام داده‌ و از اولین نقش خود در پشتیبانی مشتری به‌عنوان نمایندۀ خط‌مقدم استفاده کرده‌اید و اکنون، تیم پشتیبانی مشتری موفق را مدیریت می‌کنید.

دراین‌بین، ممکن است احساسی همانند تمام کارهای سختی داشته باشید که شما را برای این تبلیغ آماده کرده‌اند؛

اما درواقع وقتی کار خود در نقش جدید شروع می‌کنید، متوجه می‌شوید مهارت دیگری وجود دارد که باید در خود ایجاد کنید. دلیل این امر آن است که نمایندۀ عالی برای بازاریابی و پشتیبانی مشتری باید کار کاملا متفاوتی از مدیر عالی پشتیبانی مشتری انجام دهد.

بیشتر بدان: 18+1 نکته یک گزارش بازاریابی حرفه ای

خبر خوشحال‌کننده این است که با داشتن مقام عالی مهارت‌های رهبری را ایجاد کنید؛ اما مهارت‌های دیگری وجود دارند که باید بیش از اهداف در کسب‌و‌کار جدیدتان ایجاد آن را شروع کنید. در این مقاله ایران مدیر، موقعیت مدیر پشتیبانی و مهارت‌های لازم برای موفقیت در نقش جدید را مرور کنیم.

مدیر پشتیبانی

مدیران پشتیبانی رهبران تیم‌های پشتیبانی مشتری هستند و لازم است به مهارت ارتباط با مشتری مجهز شوند. آن‌ها مطمئن می‌شوند نمایندگان تمام ابزارهای لازم برای موفقیت را دارند و به‌صورت پیوسته تجربیات خوشایندی به مشتریان ارائه می‌دهند.

اگر اتفاق منحصر‌به‌فرد یا حساسی رخ دهد، وظیفۀ مدیر پشتیبانی است که مطمئن شود نیازها و انتظارات مشتریان برآورده می‌شود یا خیر.

مدیران پشتیبانی با کارمندان و مشتریان و سایر تیم‌های مدیریتی ارتباط برقرار می‌کنند و مهارت ارتباط با مشتری را می سنجد. شما به‌عنوان مدیر، مسئولیت نظارت بر کار کارشناسان پشتیبانی مشتری را برعهده دارید و باید اطمینان شوید اهداف کسب‌وکار را پیگیری می‌کنند و از انجام کار روزانه‌شان خوشحال هستند. این امر مستلزم علاقۀ واقعی به شرکت و سرمایه‌گذاری در موفقیت شخصی تیمتان است.

بیشتر بخوان: هفت درس رهبری از بیل کمپبل

علاوه‌بر مدیریت کارمندان، با مشتریان نیز کار خواهید کرد. بعضی اوقات این کار به هوش هیجانی نیاز دارد تا نیاز مشتری را تحلیل و با مهارت ارتباط با مشتری به‌سرعت برای تحقق آن‌ها عمل کند. شما باید در حل مشکلات خلاق باشید؛

زیرا مسائل مربوط به مشتری اغلب پیچیده یا به زمان حساس خواهند بود. در آخر، باید مسائل و معیارهای دیگر را به تیم‌های مدیریتی هم در بخش خدمات مشتری و هم در خارج از آن گزارش دهید.

به عنوان مثال، مسائل مشترک یا تکرار شده نسبت به محصول باید به بخش توسعه محصول گزارش شوند. یا اگر متوجه شده اید که تیم شما برای برآورده کردن تقاضای مشتری تلاش می‌کند، برای استراتژی راه حل باید با سایر مدیران یا مدیران پشتیبانی ارتباط برقرار کنید.

این موارد وظایف اصلی موقعیت مدیر پشتیبانی هستند. با این حال، برای اجرای موفقیت آمیز این وظایف و افزایش مهارت ارتباط با مشتری ، باید مهارت‌های خاصی را تجربه کنید.

مهارت‌های مدیر خدمات مشتری

برقراری ارتباط
صبر
حل مسئله
دیپلماسی
انگیزه
اعتماد
همدلی
چشم انداز
هوش هیجانی

۱- برقراری ارتباط

مهارت ارتباط با مشتری برای ساختن هر مدیر مهم هستند، فارغ از اینکه در چه عملکرد سازمانی کار می‌کند.

اما آنها برای مدیران پشتیبانی مشتری اهمیت ویژه ای دارند.

در مرحله اول، مدیران پشتیبانی مشتری باید برای پشتیبانی از تماس‌های سخت مشتری و فشارهای شغلی خود، به صورت مکرر پشتیبانی مشتری خود را آموزش دهند و راهنمایی کنند تا مهارت ارتباط با مشتری افزایش یابد.

در مرحله دوم، مدیران پشتیبانی مشتری باید بتوانند در هنگام افزایش مشکلات، با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

سرانجام، مدیران برای حمایت از تیم خود باید به طور مؤثر با سایر پشتیبانی‌های مشتری و رهبران شرکت ارتباط برقرار کنند.

مدیران پشتیبانی مشتریان باید بتوانند برای اهداف مختلف با گروه‌های مختلف مردم ارتباط برقرار کنند – به همین دلیل این نخستین مورد در لیست ما است.

چگونه می‌توان این مهارت را ایجاد کرد: مدیران پشتیبانی مشتری باید مهارت‌های ارتباطی مکتوب و شخصی خود را به صورت پیوسته تمرین کنند:

به صورت منظم در وبلاگ شرکت، در Medium یا LinkedIn این موارد را درج کنید.
به صورت منظم در جلسات تیم، ناهار و یادگیری یا Toastmaster در مورد آن صحبت کنید.

بیشتر بدان: رازهای زبان بدن که افراد موفق به کار می گیرند

۲- مهارت ارتباط با مشتری و صبر

از هر معلم یا مربی سؤال کنید: صبر و تحمل بخشی اساسی برای موفقیت هستند.

همین مسئله را می‌توان برای مدیران پشتیبانی مشتری نیز بیان کرد: که بسیار خاص معلمان و مربیان هستند.

مدیران باید زمان آموزش تکرارهای اولیه اصول پشتیبانی مشتری، زمان مربیگری در شرایط سخت یا کارایی کم و همچنین در زمان رفع مشکلات پیچیده با مشتریانی که ممکن است عصبانی، گستاخ و بی ادب باشند، باید صبور باشند.

صبر و حوصله با ارتباط مؤثر به دست می‌آید: اگر صدا و خواندن شما بی صبرانه باشد، فردی که با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید، آنچه را که می‌خواهید بگویید نمی‌شنود – آن‌ها فقط ناامیدی را در صدای شما می‌شنوند، و آن‌ها هم ناامید خواهند شد.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: وقتی واکنش اولیه شما بی حوصلگی و سرخوردگی نسبت به چیزی است که یک کارمند، همتا یا مشتری می‌گوید، آگاهانه قبل از پرش به عکس العمل خود، در مورد فکر کردن راجع به دلایلی که گفته است تمرین کنید.

این تمرین به ایجاد همدلی (مهارت دیگری در این لیست) کمک می‌کند و شما را مجبور می‌کند لحظه ای را برای قرار دادن خود به جای شخص دیگر – قبل از پرش به یک واکنش احتمالا بی صبرانه که می‌تواند شخص دیگری را خاموش کند، در نظر بگیرید.

به یاد داشته باشید، وظیفه شما به عنوان مدیر ایجاد محیطی است که افراد بتوانند صادق و آزاد باشند – بنابراین این وظیفه شماست که در مورد صحبت با هر کسی که با او صحبت می‌کنید، صبر و حوصله را تمرین کنید و رضایت سنجی مشتریان را فراموش نکنید.

۳- حل مسئله

همانگونه که دپارتمان شما پیشنهاد می‌کند، کار در پشتیبانی مشتری به این معنی است که باید سهم منصفانه خود را در حل مسئله به انجام برسانید.
زمانی که شما یک مدیر پشتیبانی مشتری هستید، باید کارهای بیشتری را انجام دهید.

برای کمک به کارمندان خود می‌توانید در حل مشکلات – در مشاغل مشتری خود یا افراد بزرگتر در پیشرفت حرفه ای خود – به شما کمک کنند.
شما همچنین باید مشکلات بزرگتری را که با رهبری و مدیریت همراه هستند، حل کنید که به تعیین اولویت‌های بودجه، اثبات نرخ بازگشت سرمایه، تغییر فرآیندهای شکسته و حمایت از شرکت داخلی کمک می‌کنند.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد:

از اطرافیان خود اعضای تیم، همتایان خود یا حتی مدیر خودتان بپرسید، با چه مشکلات و موانعی رو به رو شده اند و مسئله را حل کنید. فکر کردن و صحبت کردن در مورد مشکلاتی که در صفحه شما نیست ممکن است شما را با راهکارهایی که می‌توانید در کار روزانه خود از آن‌ها استفاده کنید آشنا کند.

بیشتر بخوان: رهایی از اضطراب در محیط کار

۴- دیپلماسی

بخش بزرگی از کار با مشتریان، به صورت دیپلماتیک است.

بخش بزرگی از مدیر بودن؟ شما حدس زدید، دیپلماتیک رفتار کنید.

مدیران پشتیبانی مشتری باید زمان برخورد با مکالمات حیله گر، محتاط و دارای رفتار دیپلماتیک باشند. زمانی که مجبورید بازخوردهای سخت یا خبرهای بد را به کارمندان خود انتقال بدهید، این مکالمات را انجام خواهید داد و در زمانی که نمی‌توانید در مورد مسئله ای که رخ داده است با آنها صحبت کنید، مجبورید با مشتریان صحبت کنید.

گفتن چیزهایی که ممکن است آن‌ها را ناامید یا خنثی کند، بخشی از کار مدیر است. جایی که دیپلماسی می‌تواند با بیان و انتخاب کلمه، لحن و تنظیم کمک کند، به گونه ای که حتی اگر خبر بدی را ارائه می‌دهید، شخصی که با او صحبت می‌کنید قادر است استدلال شما را بفهمد و نسبت به شما و تصمیم خود احساس احترام کند.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: دیپلماسی را با مشاهده چگونگی انجام این کار توسط دیپلمات‌ها بیاموزید. سخنرانی‌ها و مباحث رهبران سیاسی و دولتی را که به آن‌ها اعتقاد دارید مطالعه کنید تا ببینید که چگونه آن‌ها می‌توانند به جای منحرف کردن بینندگان خود، عبارات را انتخاب کنند. اغلب اوقات، متوجه می‌شوید که حتی زمان بحث و گفتگو با مخالفان، بیان و لحن آن‌ها هنوز هم دیپلماتیک است زیرا آن‌ها به جای احساسات خود بر ارائه حق تکیه می‌کنند.

بیشتر بدان: ۱۰ توصیه طلایی برای شروع کسب و کار خودتان

۵- انگیزه

انگیزه یکی دیگر از موارد ضروری برای یک مدیر موفق است. شما باید اطمینان حاصل کنید که انگیزه ذاتی برای هدایت و الهام بخشیدن به افراد دیگر را دارید تا مطمئن شوید که می‌توانید به کارمندان خود انگیزه دهید تا از خواب برخیزند و هر روز کار مورد نظر را انجام دهند.

این امر به ویژه برای مدیران پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا پشتیبانی مشتری می‌تواند سخت باشد. در دوره‌هایی که تیم‌ها کمبود دارند و یا مشکلی در محصول وجود دارد، پاسخگویان باید با یک تن تماس ناامید و عصبانی مشتریان را دریافت کنند.

بنابراین دانستن چگونگی جمع آوری نیروها در این مواقع به شما و تیم شما کمک می‌کند تا بهترین تلاش خود را انجام داده و از خودتان مراقبت کنید.
چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: ساختن یک عادت را تمرین کنید – و به آن متعهد باشید. چه این کار باعث شود هر روز تختخواب خود را مرتب کنید، یوگا تمرین کنید یا یک زبان خارجی بیاموزید چه نشود، انگیزه ذاتی خود را تمرین کنید و راهکارهایی را که یاد گرفته اید برای ایجاد انگیزه خود به همراه خود به داخل دفتر بیاورید.

بیشتر بدان: 6+1 نکته درباره بیزینس کوچینگ

۶-اعتماد

هیچ کس یک نیمچه مدیر را دوست ندارد، به ویژه اگر آن شخص مدیر کار او باشد.
بخش بزرگی از داشتن مدیریت مؤثر برای آموزش کارمندان، مربیگری آن‌ها و سپس اعتماد به آن‌ها برای انجام کارهایی است که به تنهایی به آنها آموخته اید.

شما همیشه می‌توانید اگر کارشان تمام نشده باشد، بازخوردهای سازنده ارائه دهید، اما باید به آن‌ها اختیار دهید و کمی‌بگذارید که کارمندان بتوانند آن اشتباهات را انجام دهند و از آن‌ها یاد بگیرند، به جای اینکه به آن‌ها بگویید که چه کاری انجام دهند و چگونه این کار را هر روز انجام دهند.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: یکی از کارهای روزانه یا هفتگی خود را کاملا به به یک کارمند واگذار کنید. اعم از ارسال ایمیل به صورت تیمی، انجام گزارش ماهانه یا هفتگی یا انجام کارهای عمیق دیگر، این کار را با نشان دادن چگونگی کارکرد اعتماد به نفس خود به عنوان مدیر افزایش دهید و به آن‌ها اجازه دهید این کار را انجام دهند.

ممکن است آن‌ها اشتباه کنند، یا ممکن است شما را غافلگیر کنند، اما حتما به جای قدم گذاشتن در این مرحله، بررسی کنید تا آن اشتباهات را برای آنها برطرف کنید.

بیشتر بدان: مارکتینگ پلن یا برنامه بازاریابی

۷- همدلی

همانگونه که قبلا در این لیست ذکر شد، همدلی یکی دیگر از مهارت‌های مهم در ساختن مدیران پشتیبانی مشتری است، زیرا این کار برای کار کردن در نقش مشتری مداری بسیار مهم است و برای هر نوع مدیریتی از اهمیت بالایی برخوردار است.

شما باید با مشتریان، کارمندان و مدیر یا رئیس خود همدلی داشته باشید – زیرا در تصمیم گیری و برقراری ارتباط با آنها باید نیازها و اولویتهای گروه را در نظر بگیرید.

واقعیت این است که، شما هرگز نمی‌توانید به عنوان یک مدیر همه را خوشحال کنید. اما با تمرین همدلی و توجه به اینکه تصمیمات شما چگونه با قرار دادن خود به جای دیگران تأثیر می‌گذارد، می‌توانید بینشی از تصمیمات خود برای کمک به افراد در درک نتیجه به دست آورید.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: مکالمات خود را با تکرار آنچه می‌شنوید تکرار کنید تا مطمئن شوید که می‌دانید کارمندان و همتایان شما از کجا می‌آیند. آنچه را که می‌شنوید تکرار کنید و شخصی که با او صحبت می‌کنید یا تأیید می‌کند که قصد آن‌ها را به درستی می‌فهمید یا اینکه تفکر آن‌ها را برای شما روشن می‌کند تا مکالمه شما بدون سردرگمی‌به جلو حرکت کند.

۸- چشم انداز

چشم انداز یک جنبه مهم رهبری است. شما باید بتوانید سربازان را در مواقع دشوار جمع کنید، آن‌ها را به تصویر بزرگ متمرکز کنید و بیان کنید که تیم را برای رسیدن به چه هدفی هدایت می‌کنید.

بینش می‌تواند بین یک مدیر که یک مربی است و یک مدیر که به طور موثر یک مدیر پروژه است و یک مدیر مردم متفاوت باشد.

این مورد بخشی از این دلیل است که ایجاد مهارت‌های ارتباطی به عنوان مدیر بسیار مهم است – بنابراین می‌توانید پیامی‌را ارسال کنید که باعث شود مردم از دوشنبه تا جمعه، چهل ساعت یا بیشتر در هفته از آن‌ها الهام بگیرند.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: از سایر مدیران، روسا و رهبرانی که در مورد دیدگاه‌هایی که برای دستیابی به آن‌ها در طول آن ماه، فصل یا سال به دست می‌آورید، تحسین می‌کنید، بپرسید و آنچه را که شخصا به شما القا می‌کنند، بنویسید. سپس از آن یادگیری‌ها برای ایجاد هدف تیم خود استفاده کنید و آن را با گزارش‌های مستقیم خود برای بازخورد به اشتراک بگذارید.

بیشتر بدان : استارتاپ یا Startup چیست؟

۹- هوش هیجانی

هوش هیجانی اغلب با همدلی اشتباه گرفته می‌شود، اما این یک مهارت بسیار متفاوت است که مدیران پشتیبانی باید از آن برخوردار باشند. در حالی که همدلی به توانایی شما در ارتباط با بدبختی اشاره دارد، هوش هیجانی توانایی شما در تفسیر و پاسخ دادن به احساسات افراد دیگر است.

این مهارت در هنگام کار با کارمندان و مشتریان مفید است. به عنوان یک مدیر مردم، کارکنان وقتی مشکلی دارند، به شما مراجعه می‌کنند. شما نیاز به آنالیز احساسات کارمند در آن لحظه و پاسخ مناسب به آن‌ها دارید.

اینکه چقدر شما احساسات همکاران خود را شناسایی می‌کنید و واکنش نشان می‌دهید، توانایی شما در حفظ آن‌ها را تحت تأثیر قرار خواهد داد.
همین مورد در مورد مشتریان نیز صادق است. وقتی مشتریان مشکلات را به مدیر پشتیبانی ارائه می‌دهند، انتظار پاسخی کارآمد و مفید را دارند. هوش هیجانی به شما در درک نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت مشتری کمک می‌کند و از سردرگمی‌بالقوه جلوگیری می‌کند.

چگونه می‌توان این مهارت ارتباط با مشتری را ایجاد کرد: یکی از موثرترین راه‌های بهبود هوش هیجانی تمرین گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال به تمركز روی آنچه شخص دیگری گفته است نه پاسخ شما کمک می‌کند. با تغییر تمرکز خود بر روی شخص دیگر، اطلاعات بیشتری از آن‌ها دریافت خواهید کرد و درک بهتری از نیازها و اهداف آن‌ها خواهید داشت.

منبع:

Blog.hubspot